sobhe-no.ir
1258
یکشنبه، ۲۸ شهریور ۱۴۰۰
7
گزارش «صبح‌نو» درباره گلایه خریداران از ارائه خدمات پس از فروش را بخوانید

گارانتی بی گارانتی

علی جواهری / «خدمات پس‌ازفروش» تبدیل به عبارت بی‌معنایی شده که تنها برای جلب مشتری به‌کار می‌رود و قبل از خرید یک کالا، فروشنده چنان درباره‌اش صحبت می‌کند که خریدار مجاب به خرید شود ولی در صورت معیوب بودن محصولات، شرکت تولیدکننده تقریبا هیچ پشتیبانی‌ای نسبت‌به آن ندارد. بی‌اعتباری خدمات پس‌ازفروش برای مشتریان خودروسازان داخلی قابل‌لمس‌تر است. اکثر نمایندگان مجاز کمترین پشتیبانی از محصولات را انجام می‌دهند و آنقدر مشتری را سر می‌دوانند تا از دریافت خدمات پشیمان شود. براساس ارزیابی‌های صورت‌گرفته، مردم از عملکرد شرکت‌های خدمات پس‌ازفروش خودروسازی ناراضی هستند و کمبود یا نبود قطعات یدکی، کیفیت پایین قطعات، خدمات و تعمیرات، هزینه‌تراشی بی‌مورد، کمبود تعداد نمایندگی‌های مجاز و عدم انجام کار یا حل ایراد؛ جزو انتقاد‌های اصلی مردم از خدمات پس‌از‌فروش خودرو در ایران است. دراین‌میان برخی مشتریان نیز از ایرادتراشی و اخذ هزینه‌های اضافی در فرایند تعمیر خودروها در نمایندگی‌های خدمات پس از فروش خودروسازان و واردکنندگان خودرو، شکایت دارند. این وضعیت در تدوین اصلاحیه آیین‌نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو مدنظر قرار گرفته و شرکت‌های خدمات پس‌ازفروش خودروسازان و واردکنندگان خودرو موظف شده‌اند درصورتی‌که در فرایند تعمیر خودروی مشتریان متوجه عیوب دیگری در خودرو شدند، قبل از تعمیر و اقدام، مالک آن‌ را مطلع کنند. در این گزارش «صبح‌نو» در گفت‌وگو با با «سیدجواد حسینی‌کیا»، نایب‌رییس کمیسیون صنایع و معادن و تعدادی از مشتریان شرکت ایران‌خودرو و سایپا که ماشین‌های صفرکیلومتر معیوب تحویل‌شان شده و گرفتار نمایندگی‌ها هستند، ضعف خودروسازان در ارائه خدمات پس‌ازفروش را مورد بررسی قرار داده است.

صبح نو

گزارش «صبح‌نو» درباره گلایه خریداران از ارائه خدمات پس از فروش را بخوانید

گارانتی بی گارانتی

علی جواهری / «خدمات پس‌ازفروش» تبدیل به عبارت بی‌معنایی شده که تنها برای جلب مشتری به‌کار می‌رود و قبل از خرید یک کالا، فروشنده چنان درباره‌اش صحبت می‌کند که خریدار مجاب به خرید شود ولی در صورت معیوب بودن محصولات، شرکت تولیدکننده تقریبا هیچ پشتیبانی‌ای نسبت‌به آن ندارد. بی‌اعتباری خدمات پس‌ازفروش برای مشتریان خودروسازان داخلی قابل‌لمس‌تر است. اکثر نمایندگان مجاز کمترین پشتیبانی از محصولات را انجام می‌دهند و آنقدر مشتری را سر می‌دوانند تا از دریافت خدمات پشیمان شود. براساس ارزیابی‌های صورت‌گرفته، مردم از عملکرد شرکت‌های خدمات پس‌ازفروش خودروسازی ناراضی هستند و کمبود یا نبود قطعات یدکی، کیفیت پایین قطعات، خدمات و تعمیرات، هزینه‌تراشی بی‌مورد، کمبود تعداد نمایندگی‌های مجاز و عدم انجام کار یا حل ایراد؛ جزو انتقاد‌های اصلی مردم از خدمات پس‌از‌فروش خودرو در ایران است. دراین‌میان برخی مشتریان نیز از ایرادتراشی و اخذ هزینه‌های اضافی در فرایند تعمیر خودروها در نمایندگی‌های خدمات پس از فروش خودروسازان و واردکنندگان خودرو، شکایت دارند. این وضعیت در تدوین اصلاحیه آیین‌نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو مدنظر قرار گرفته و شرکت‌های خدمات پس‌ازفروش خودروسازان و واردکنندگان خودرو موظف شده‌اند درصورتی‌که در فرایند تعمیر خودروی مشتریان متوجه عیوب دیگری در خودرو شدند، قبل از تعمیر و اقدام، مالک آن‌ را مطلع کنند. در این گزارش «صبح‌نو» در گفت‌وگو با با «سیدجواد حسینی‌کیا»، نایب‌رییس کمیسیون صنایع و معادن و تعدادی از مشتریان شرکت ایران‌خودرو و سایپا که ماشین‌های صفرکیلومتر معیوب تحویل‌شان شده و گرفتار نمایندگی‌ها هستند، ضعف خودروسازان در ارائه خدمات پس‌ازفروش را مورد بررسی قرار داده است.

قیمت‌های خودرو بالاست و کیفیت قطعات مطلوب نیست. از طرف دیگر، خودروسازان هیچ توجهی به خدمات پس‌ازفروش ندارند و هیچ نظارتی به نمایندگی‌ها نمی‌کنند. «محسن احدی» فردی است که به‌تازگی خودروی تیبا خریداری کرده و از کیفیت آن ناراضی است. او می‌گوید: «قبلا پراید82 داشتم. باور کنید کیفیت آن پراید با همه دردسرهایش بهتر از این تیبا صفر است. این ماشین آنقدر سروصدا دارد که واقعا از خریدنش پشیمان شده‌ام. روز اولی که ماشین را تحویل گرفتیم، روغن‌موتورش را چک کردم نصفه بود. به نمایندگی مراجعه کردم پول روغن را گرفتند و پر کردند. وقتی گفتم مگر گارانتی نیست، پاسخ دادند هنوز به هزار کیلومتر نرسیده است. دو روز بعد صدای بدی از موتور بلند شد. دوباره به نمایندگی رفتم و بعد از یک روز معطلی و پیگیری مکرر، کارشناس نمایندگی گفت مشکلی نیست، خودش رفع می‌شود. بعد از چند وقت صدا بیشتر شد و دنده جا نمی‌رفت. ماشین را با جرثقیل به نمایندگی بردم، کارشناس نمایندگی گفت: ماشین یک‌ماه اینجا بماند. کارشناس نماینده می‌گفت احتمالا جعبه‌دنده خرد شده است. خسته شده بودم. ماشین را از نمایندگی خارج کردم به مکانیکی بردم. مکانیک ماشین را چک کرد و گفت گیربکس درست جا نخورده است. کل ماشین صفر را آن مکانیک چک کرد. اگر کلاهم نمایندگی بیفتد هم برنمی‌گردم بردارم.»
«میلاد نجفی» که یک راناپلاس صفر خریده است هم از رفتار بد نمایندگان پس‌ازفروش می‌گوید: «زمان تحویل، ماشین بسیار کثیف بود. بعد از یک مدت وقتی ماشین درجا کار می‌کرد می‌لرزید. وقتی به نمایندگی مراجعه کردم گفتند درست می‌شود ولی هر روز که می‌گذشت لرزش بدتر می‌شد. چندبار نمایندگی رفتم ولی هربار چند ساعت معطل می‌شدم و ماشین را درست‌نشده تحویلم می‌دادند. آخر مجبور شدم ماشین را به یک مکانیک خوب نشان بدهم. همین که نحوه کار کردن ماشین را دید گفت دسته‌موتورها خراب هستند. دسته‌موتورها را عوض کرد و ماشین درست شد. ماشین را صفر گرفتیم ولی صندوق‌عقب باز نمی‌شد. این مشکل هم بعد از کلی رفت‌وآمد به نمایندگی حل شد.» این خریدار می‌افزاید: «خیلی بد است که ماشین صفر چنین ایرادهایی داشته باشد. این نشان می‌دهد این نواقص در داخل کارخانه توسط کنترل کیفیت برطرف نمی‌شود؛ البته نمایندگی‌ها نسبت‌به مشتری کم‌لطف هستند و نیروی متخصص و کاربلد پاسخگوی مشتری نیست.
 از این گذشته قطعات مرغوبی هم ازسوی نمایندگی‌ها روی خودرو نصب نمی‌شود.


 مجموعه این‌ها نشان از اهمال خودروسازان است که باید ازسوی مسوولان مربوطه پیگیری شود. اینکه ماشین را با قیمت بالا به مشتری می‌دهند و در مقابلش هیچ خدماتی در اختیار مشتری قرار نمی‌دهند، نشان از بی‌انصافی دارد.»
قصه پرغصه خدمات پس‌ازفروش به همین‌جا ختم نمی‌شود. نمایندگی‌ها حتی نسبت‌به موارد جزئی هم پاسخگو نیستند. «عماد خورشیدطلب» که چندماه است یک دستگاه کوییک آر خریداری کرده از خدمات پس‌ازفروش شرکت ساپیا گلایه‌مند است. او به «صبح‌نو» می‌گوید: «وقتی ماشین را تحویل گرفتم فندک نداشت. به مسوول نمایندگی گفتم چرا فندک ندارد. گفت باید بخرید. بعد از چند روز قفل ماشین خراب شد. الان دوماه است یکی  از نمایندگی‌‌های سایپا در خیابان آزادی، قرار است برایم بیاورد ولی هنوز رله قفل مرکزی دستم نرسیده است. صندوق‌عقب کوییک با کلید باز نمی‌شود و باید با ریموت باز شود. رله که خراب باشد در صندوق باز نمی‌شود. من باید از صندلی عقب وارد صندوق شوم و در را باز کنم. این همه معطلی در حالی است که رله قفل مرکزی شرکتی در بازار موجود است و 450هزار تومان قیمت دارد. تازه اینکه چیزی نیست؛ باتری ماشین در عرض دوهفته خراب شد. ماشین در پارکینگ بود و روشن نمی‌شد. با امدادخودرو تماس گرفتم به باتری شوک وارد کرد و ماشین روشن شد!  یک ساعت با ماشین دور زدم. فردای آن روز هرچه استارت زدم روشن نشد. به هر ترتیبی بود ماشین را روشن کردم و به نمایندگی رفتم. کارشناس نمایندگی سایپا در خیابان آزادی به من گفتند ماشینت باید یک‌ماه اینجا بماند تا درخواست باتری بدهیم. وقتی گفتم ماشین را می‌برم از من امضا گرفتند که با مسوولیت خودم ماشین را از نمایندگی خارج کردم.» خورشیدطلب می‌افزاید: «نمایندگی‌ها بابت کارهایی که پول دریافت می‌کنند خدمات خوبی ارائه می‌دهند اما وقتی صحبت از نواقصی است که باید گارانتی پوشش دهد هزار و یک بهانه می‌آورند.»
 
مشتریان ناراضی هستند
«سیدجواد حسینی‌کیا»، نایب‌رییس کمیسیون صنایع و معادن در گفت‌وگو با خبرنگار «صبح‌نو» درباره خدمات پس‌ازفروش خودروسازان داخلی می‌گوید: «متاسفانه خودروسازان محصولاتی با کیفیت پایین تولید می‌کنند. اغلب مصرف‌کنندگان هم از خدمات پس‌ازفروش ناراضی هستند. آنقدر باید محصولات باکیفیت باشد که اصلا خدمات پس‌ازفروش مطرح نباشد اما آمار مراجعه به نمایندگی‌ها نشان می‌دهد این قاعده ازسوی شرکت‌های خودروساز داخلی رعایت نمی‌شود. اینکه مرتب تعداد نمایندگی‌ها را اضافه کنیم فایده‌ای ندارد. باید فکر اساسی کنیم و صنعت خودروسازی را متحول کنیم؛ البته تخلفات در نمایندگی‌ها هم بسیار است و باید به آن رسیدگی شود.» این نماینده مجلس شورای اسلامی با بیان اینکه مجلس آماده رسیدگی و پیگیری مطالبات مردم درباره خدمات پس‌ازفروش است، می‌افزاید: «معمولا مواردی در گارانتی خودروها قرار می‌گیرد که مصرفی نیستند. این درحالی است باید یک خودرو تولیدشده در تمام جوانب حمایت و پشتیبانی شود. اینکه خودروسازان بگویند فلان بخش را تحت پوشش قرار می‌دهیم و بخش‌های دیگر خارج از گارانتی است به دور از منطق است.»

نایب‌رییس کمیسیون صنایع و معادن در گفت‌وگو با «صبح‌نو»: آنقدر باید محصولات باکیفیت باشد که اصلا خدمات پس‌ازفروش مطرح نباشد اما آمار مراجعه به نمایندگی‌ها نشان می‌دهد این قاعده ازسوی شرکت‌های خودروساز داخلی رعایت نمی‌شود 

captcha
شماره‌های پیشین